아마존 창립자 베조스의 운영 방식을 살펴보자
이 글에서는 아마존 창립자 베조스의 운영 방식을 알아보겠습니다.
지난 글에서 말씀드렸듯이 아마존은 미국인들의 생활의 일부분입니다.
이 시대를 살아가는 대부분의 사람들이 편리함과 효율을 중요하게 생각하지요.
이 것은 바꿀 수 없는 세상의 흐름입니다.
아마존과 같은 기업들은 이 니즈를 파고듭니다.
편리함과 저렴함으로 소비자들의 마음을 사로잡았습니다.
그러나 그 편리함 뒤에는 굉장한 노력과 희생이 숨어있습니다.
예를 들어, 쿠팡의 로켓 배송 뒤에 수많은 사람들의 노동이 숨어있습니다.
심지어 가끔 일터에서 쓰러졌다는 뉴스를 접하게 됩니다.
하지만 부정적인 여론도 잠시일 뿐, 기존 소비자들은 계속 서비스를 이용합니다.
이미 생활의 일부분이 되어 서비스를 이용하지 않으면 불편함을 느끼기 때문입니다.
판매업체들의 불만도 쏟아져 나옵니다.
수많은 비슷한 제품들, 치열한 가격경쟁으로 적절한 가격에 판매하기가 어렵다고 합니다.
이런 문제들을 어떻게 해결할 수 있을까요?
우선 무리한 노동은 추후 업무의 자동화가 발달한다면 일정 부분 해소해 줄 수도 있을 것 같습니다.
기계가 하는 일의 비중을 높이는 것입니다.
하지만 판매자들의 가격 선정은 거대 유통업체들에게 통제될 수밖에 없습니다.
베조스는 이런 문제에 대해 어떤 태도를 취할까요?
그의 운영 방식을 살펴보도록 하겠습니다.
베조스의 운영 철학을 알아보자
1. 모든 가치 판단의 기준은 고객이다
베조스는 아마존의 성장을 위한 세 가지 핵심 요소인 고객 중심, 장기 비전 및 창의성을 언급했습니다.
그는 고객 서비스에 집착합니다.
고객에 대한 베조스의 초점은 zappos 인수에도 반영됩니다.
Zappos는 무료로 제품을 고객에게 배송하며 우송료도 회사에서 부담합니다.
또한 고객이 신발을 구매한 후 1년 이내에 언제든지 환불이 가능해야 하며, 고객 콜센터는 24시간 운영됩니다.
옛날에는 이런 일이 있었습니다. 아마존에서 책을 사는 것을 좋아하는 할머니가 포장을 여는 것이 어렵다는 이메일을 보내자 베조스는 책을 쉽게 열 수 있도록 포장 방식을 변경했습니다.
지금보다 '더 쉽고 빠르게' 베조스의 고객 중심 경영은 결제 및 배송 시스템 혁신의 원동력입니다.
즉 '쉽고 빠른 결제'와 '빠른 배송'이 베조스의 경영철학입니다.
예를 들어 아마존 하면 떠오르는 '원클릭 쇼핑'은 간편 결제 시스템의 상징적 존재입니다.
아마존의 배송 시스템은 여전히 평판이 좋지만 베조스의 욕심은 끝이 없습니다.
아마존 설립 후 초창기에 베조스는 고객으로부터 약속된 배송 날짜를 지키지 않았다는 불만을 접수했습니다.
그 후 2014년에는 드론을 이용한 배달 서비스를 시작했습니다. 베조스는 '제로 딜리버리 타임'이라는 슬로건 아래 최대한 빨리 제품을 소비자에게 전달한다는 아이디어를 실현하기 위해 노력하고 있습니다.
2. 베조스가 냉혈한이라고 불리는 이유
아마존 직원들은 베조스의 고객 중심주의 때문에 잔인한 강도 사건을 겪은 적이 있습니다.
2011년, 펜실베이니아에 폭염이 강타했습니다.
당시 다른 업체들은 창고에 에어컨을 설치하거나 직원들에게 휴식을 주었지만,
아마존 창고 앞에는 구급차가 대기하고 있었습니다.
15명이 쓰러져 병원으로 후송되었고 그 후 창고에는 에어컨이 설치되어 있었습니다.
또한 베조스는 직원을 밀어붙이는 스타일로도 유명합니다. 그것이 냉혈한이라는 별명이 생기는 데에 한몫을 했습니다.
직원이 정답을 맞히지 못하거나, 직장을 도용하거나, 사내 정치의 냄새가 나거나, 허약해 보이면 필터링 없이 비판합니다.
그리고 베조스는 포인트 시스템을 사용하여 지원자의 성과를 확인하고 총 6에 도달하면 해고합니다.
지각 시 0.5점, 결근시 3점, 질병으로 인해 일을 할 수 없을 때 1점입니다.
이메일 처리량이 분당 7개 미만으로 떨어지면 화재 목록에 올라갑니다.
이러한 이유로 아마존 직원들은 베조스에게 공감 문제가 있어서 회사에 대한 기여와 상관없이 직원을 소모품으로 취급한다고 주장합니다.
3. 기업의 미래에 재투자한다
아마존은 아직 스타트업입니다. 계속해서 사업을 확장하고 있습니다.
월스트리트 투자자들은 이런 베조스에 대해 노골적으로 불만을 갖고 있습니다.
아마존이 문어 사업을 확장하며 성장했지만 수익성이 없었기 때문입니다.
2014년 8월 포브스는 "과대 확장으로 아마존의 경쟁력이 약화됐다"라고 말했습니다.
아마존은 사실 1990년대 후반부터 비판이 끊이지 않았습니다. 그러나 베조스는 말했습니다.
"저희는 현재 비영리사업을 하고 있습니다. 수익을 내고 싶다면 수익을 낼 수 있습니다.
수익을 내는 것은 세상에서 가장 쉬운 일이지만 지금 당장은 가장 어리석은 일이기도 합니다. 우리는 수익의 일부를 미래에 재투자하고 있습니다. 지금 당장 아마존을 수익성 있는 회사로 만드는 것은 가장 어리석은 결정이 될 것입니다.“
베조스의 소비자 중심 운영 철학
베조스의 소비자 중심적인 운영 철학이 아마존을 여기까지 이끌었습니다.
그는 수익을 회사의 미래에 재투자하는 것에 겁내지 않습니다.
또한 소비자의 아주 사소한 불편도 개선하려 합니다.
그러나 그 편리함 뒤에 노동자들의 희생이 숨어있었네요.
베조스의 이런 철저한 인력 관리는 어떤 영향을 끼쳤을까요?
과연 회사의 매출에 긍정적인 영향을 주었을지 궁금합니다.
다음 글에서는 아마존의 기업 분석과 전망은 어떤지 알아보려 합니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
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